BURO hotel

КАК ВЫЯВЛЯТЬ, ГДЕ РВЁТСЯ ЦЕПОЧКА КАЧЕСТВА БЕЗ ТАЙНЫХ ГОСТЕЙ

Тайный гость — инструмент полезный. Но не волшебный. И уж точно не единственный.

Вот 3 рабочих способа находить разрывы качества изнутри:

1️⃣ Анализ маршрута гостя
Не по стандарту, а по факту: где гость ждёт, теряется, нервничает.

2️⃣ Обратная связь от персонала
Не в отчёте, а в диалоге. Линейный персонал знает о проблемах раньше менеджмента.

3️⃣ Несоответствие ожиданий
Маркетинг обещает одно — операционка даёт другое. Это один из самых частых разрывов.

Качество ломается не в одном месте. Оно ломается между процессами.

И если вы не ищете эти разрывы — гость найдёт их за вас и напишет отзыв, а вот положительный или негативный - зависит от вас.

Ваша Светлана Бурова ✅

Путешествуя по стране и проживая в отелях, замечаю, что качество превратилось в очень хрупкую субстанцию. Даже если оно проявляется в отеле в точках касания с сервисом, то на каком-то этапе непременно рушится. И дальше, как поправило, разочарование и потеря гостя.

Дефицит персонала - не экскьюз, здесь всё гораздо глубже.

Основные причины:

⭕️Непонимание, на чём базируется качество
⭕️Незнание практических инструментов
⭕️Недостаток обучения персонала
⭕️Отсутствие контроля качества

Курс Школы BURO HOTEL
«PRO УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ»
поможет разобраться в причинах низкого уровня сервиса, выявить слабые места в обслуживании, наладить коммуникации между отделами, внедрить практические инструменты для повышения качества услуг.

Качество = Репутация = Доходы

Преподаватели Светлана Бурова и Антон Матвеев.

🗓Старт: 03 февраля 2026
🕔Продолжительность: 1 месяц
🎓 Формат: онлайн

И, конечно, Новогодняя акция по промокоду BHS20 действует до 8 января 2026 года.

Регистрируйся и начни Новый год с перемен!

Ваша Светлана Бурова ✅

ПОЧЕМУ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА НЕ РАБОТАЮТ (и это обычная история 😉)

В большинстве отелей стандарты сервиса есть.
Папка есть.
Файл есть.
Иногда даже красивый.

Но сервиса — нет. И это нормально, потому что стандарты сами по себе не работают.

Стандарт — это не процесс управления качеством. Это всего лишь описание ожиданий.

Проблема начинается, когда:
😥 стандарты пишут «для галочки»
😥 персоналу их просто выдают, а не внедряют
😥 никто не проверяет, как они работают в реальности

В итоге:
⭕️гость живёт по своим ожиданиям,
⭕️персонал — по своему опыту,
⭕️руководство — по отчётам.

А потом удивление: «Почему рейтинг падает, мы же всё прописали?»

Потому что качество — это:
✨ система
✨ процессы
✨ контроль
✨ работа с обратной связью

А не просто «как надо улыбаться гостю».

В управлении качеством нет магии. Есть методика. Именно о ней мы сейчас готовим новый курс.

Ваша Светлана Бурова ✅

Вопрос:
У вас стандарты сервиса — это:
❤️ — рабочий инструмент
😃 — или архивный документ?

Приглашаем на итоговый вебинар TravelLine

🔥 В этом году итоговый вебинар будет особенным — его проведет Юра Костин, директор по развитию инструментов. Юра отвечает за развитие платформы и точно знает, какие решения помогают увеличивать доход, сокращать издержки и удерживать гостей.

В среду, 17 декабря, в 11:00 мск Юра расскажет:

1. Как выиграть конкуренцию за гостя.
2. Какую работу важно автоматизировать.
3. Как получить больше гостей за тот же бюджет.

В конце Юра ответит на вопросы. Задать их можно в специальном поле при регистрации или в чате во время вебинара.

✍️ Зарегистрироваться на вебинар: tlgo.me/7u5

Будем рады проводить 2025-й вместе с вами на итоговом вебинаре TL!

🏆 ЛУЧШИЕ ОТЕЛИ РОССИИ 2025: индустрия гостеприимства назвала своих звёзд

11 декабря в Российском этнографическом музее в Санкт-Петербурге состоялось одно из самых вдохновляющих событий отрасли — вторая церемония WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD. Очень красиво, очень достойно и, как всегда, по-отельному трепетно: когда труд десятков команд превращается в заслуженное признание.

Премия прошла при поддержке Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга, а её Генеральным партнёром стал СБЕР.

И вот долгожданные результаты:

🥇 1 место и «Лучший отель Москвы и Центрального региона» — Ararat Park Hyatt Moscow.
🥈 2 место и «Лучший отель Дальнего Востока и Сибири» — Манжерок, Республика Алтай.
🥉 3 место и «Лучший отель Санкт-Петербурга и Северо-Запада» — Four Seasons Lion Palace St. Petersburg.

4 место — «Лучший отель Урала и Приволжья» — Kazan Palace by Tasigo, Казань.
5 место — LOTTE HOTEL MOSCOW, Москва.
6 место — Астория, Санкт-Петербург.
7 место — Гельвеция, Санкт-Петербург.
8 место — «Лучший отель Северного Кавказа и Юга» — Rodina Grand Hotel & SPA, Сочи.
9 место — Four Seasons Hotel Moscow, Москва.
10 место — Метрополь, Москва.

И это только начало — премия традиционно вручает награды в специальных номинациях:

⭐️ Генеральный менеджер года — Оксана Масюкова (Ararat Park Hyatt Moscow).

⭐️ Лучший шеф-повар отеля — Николай Хвалынский, Grand Hotel Moika 22.

⭐️ Лучший семейный отель России — Cosmos Collection Izumrudny Les, Подмосковье.

⭐️ Лучший SPA-отель России — MediSpa-отель MAYRVEDA Kislovodsk.

⭐️ Лучший глэмпинг России — Точка Немо, Ярославская область.

⭐️ Лучший бутик-отель России — 39 by Sateen Group, Ростов-на-Дону.

⭐️ Лучший мини-отель России — Грандъ Сова, Плёс.

⭐️ Отель с лучшим завтраком — LOTTE HOTEL MOSCOW.

⭐️ Самый технологичный отель — Mantera Supreme, Краснодарский край.

Поздравления крутым командам, делающим гостеприимство теплым и человечным.

Ваша Светлана Бурова ✅

Шеф без кухни 👨‍🍳 Именно так вчера готовили ужин отельные Шефы для WhereToTravel.

Шефы Гельвеции, Космос Групп, Арарат Парк Хаятт, Тасиго, Гранд Отель Мойка 22, Four Season Lion Palace St.Petersburg, Гранд отель Родина в одном флаконе, что называется. Это я вам хочу сказать не только челлендж был для ребят, это ответственность за эмоции собравшихся отельеров.

Результат - эмоции на высоте. А само место ротонда Голландской реформатской церкви Библиотеки им. В.В. Маяковского просто восторг. Умеют WhereToTravel удивлять, ничего не скажешь. История, Эстетика, Впечатления.

Получилось вкусно, душевно, с вдохновением.

А сегодня прямая трансляция Премии WhereToTravel. Подходите обняться, кто здесь. Подключайтесь те, кто не сможет быть.

Ваша Светлана Бурова ✅

🏨 ТРЕНДЫ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА В 2026 ГОДУ

Год за годом мы видим, как меняются запросы гостей. Вот на что стоит делать ставку в 2026-м.

1️⃣ Тишина — новая роскошь
Гости ищут места, где можно выдохнуть. Ценятся пространства без гаджетов, с натуральными материалами и ощущением покоя. Это повышает лояльность и время пребывания.

2️⃣ Технологии «невидимки»
ИИ становится обычным инструментом. Умное управление светом, климатом, бесшовное общение с ресепшеном. Гость чувствует заботу, не замечая механизмов.

3️⃣ Экологичность всерьёз
Отказ от одноразового пластика, качественные дозаторы — это уже не экономия, а ответственность. Такой подход укрепляет имидж и сокращает расходы.

4️⃣ Локальная аутентичность
Гости хотят погрузиться в место. Помогут коллаборации с местными производителями, авторские экскурсии и региональные продукты в меню. Это создает уникальность.

5️⃣ Wellness как образ
SPA одного дня уходит в прошлое. В тренде — программы, формирующие привычки: утренние практики, пешие маршруты, тематические уик-энды.

Главное в 2026 — не количество услуг, а умение чувствовать гостя и создавать целостный опыт. Внедрять можно постепенно, но думать — на шаг вперед.

Ваша Светлана Бурова ✅

🧨 Ошибки и факапы уходящего года в гостеприимстве: чему нас научил 2025-й

Год подходит к концу, и самое время вспомнить, на чем мы споткнулись. Эти ошибки — наш главный урок.

🔥 «Само наладится» — не наладилось
Нет стандартов — будет хаос. Нет контроля — будут убытки. Нет обучения — будут слёзы.

🔧 Один человек — не робот
Администратор ≠ бариста + продавец + call-центр. Экономия на персонале ударила по сервису.

🤖 Excel 2008 — уже не мейнстрим
Пока кто-то ждал «готовности», гости уходили к тем, кто уже работает с AI и автоматизацией.

🧹 Сократили стандарты уборки — получили жалобы
21 шаг — не просто цифра. Это гарантия чистоты. Обмануть её не получилось.

🛎 Новый интерьер не заменит улыбку
Гости замечали не золотые ручки, а пустой кофе-бар и холодный взгляд.

💼 Опыт ≠ компетенция
Ставить «того, кто давно работает» на управление — часто путь к стрессу и хаосу.

Главный вывод? Ошибки — не провал, а навигатор. Кто умеет их признавать и исправлять — становится сильнее.

Сильные команды не те, у кого нет проблем. А те, кто умеет их решать.

Ваша Светлана Бурова ✅

🛎 Как отелям выиграть в 2026: большая планерка Bnovo


17 декабря | 12:00 Bnovo собирает топ-экспертов и бизнес, чтобы рассказать финальные инсайты года и помочь отелям уверенно войти в 2026

В праздничном вебинаре:
⏺️главные изменения рынка
⏺️что помогло поднять ADR и загрузку
⏺️отельная практика: ред флаги и вау-опыт
⏺️технологии и AI – как изменится жизнь отельера
⏺️внутренний туризм: прогнозы и риски
⏺️новые законы и рекламные тренды
⏺️свежая аналитика гостиничного рынка

Спикеры:
✅Юрий Вьюшин Tutu. ru
✅Дмитрий Попов Алеан
✅Алина Смекалова и Валерия Примоленная Bnovo
✅Вячеслав Зенин, глэмпельер, предприниматель и блогер
✅Анна Трейт, медиа-эксперт и продюсер в HoReCa

Кому стоит быть: владельцам объектов 10-200 номеров, управляющим и коммерческим директорам, руководителям продаж и маркетологам.

🎁 Подарки и секретные промокоды от партнеров в прямом эфире

Если ваш отель хочет расти в 2026 – встречаемся на Большой планерке!

➡️ Записаться